Propósitos renovados

Estamos en el momento idóneo para la renovación de propósitos, las promesas, los deseos y las buenas intenciones. Enero es siempre el mes de año que más compromisos acumula y razón tiene porque no es casualidad que atrás dejamos un año complicado, de mucho esfuerzo, sacrificio y momentos de gran preocupación en nuestro entorno e incluso experiencia.
Siendo así, quizás es ahora el momento en el que las organizaciones, o más acertadamente sus directivos, debemos asumir la promesa de hacer mejor las cosas, la ilusión de ser mejores ante nosotros mismos.

Es un sueño alcanzable que seamos capaces de hacer las cosas mejor. A veces me pregunto si tanto rediseño de procesos, protocolos, auditorías, encuestas de satisfacción, certificaciones, etc nos aseguran hacer las cosas mejor o si, por el contrario, los clientes se conforman con un determinado nivel de servicio e incluso cuando son objeto de un servicio excelente califican éste como EL SERVICIO.

Sé que nuestras organizaciones son cada vez más complejas, incluso ahora que llevamos tiempo bajo el discurso de la simplificación… sin embargo, nada es motivo que justifique la no búsqueda de nuestra excelencia organizativa. Una organización debe girar en torno al servicio que presta, enfrentándose en cada momento /proceso interno con un objetivo de excelencia. En muchas ocasiones, la excelencia la hemos vinculado, en parte, al lujo. De forma que un servicio excelente es aquel que se nos presta cuando el coste que se nos exige es superior. De esta forma hemos caído en otro error que es asociar excelencia con abundancia. ¡Ofrecer mucho es dar mejor servicio!

Lo cierto es que al final dos de los retos de toda organización, la simplificación y la excelencia, muchas veces quedan diluidos bajo actuaciones y pretextos de difícil justificación, y lo preocupante es que no lo estamos alcanzando. Steve Jobs fue un claro ejemplo en estos dos retos, simplificó la tecnología haciéndola accesible a todos (algo impensable hasta la fecha) y logró la excelencia en el producto. Con estos dos objetivos fue capaz de transformar todo nuestra realidad presente y futura.

En este contexto, desde un punto de vista organizativo, nuestras organizaciones no están expuestas a ningún riesgo salvo a aquel que les afecte por no ser eficientes y excelentes. A partir de aquí, cada organización hará lo que considere, pero que nadie olvide, que lo que no hace uno normalmente lo hace otro, y eso significa que perderemos posicionamiento antes o después.

Max Weber, el gran sociólogo del siglo XIX, describió la racionalización de la empresa empezando por sus estructuras piramidales y el flujo de todas sus decisiones desde la cúspide hacia abajo. Las reglas formales de la actividad, definición de tareas e incluso la evaluación de su ejecución consideraba que dejaban poco espacio a la improvisación. Afirmaba también que las instrucciones llegan como consecuencia de la descomposición ordenada de las tareas y los ascensos por mérito y objetivos cuantificables. Resulta inevitable preguntarme si toda nuestra transformación desde entonces nos ha llevado a un mundo empresarial tan diferente…. Quizás sea la eficiencia y excelencia organizativa el cambio que nuestras organizaciones llevan reclamando (en silencio) tanto tiempo.

En el marco de estas reflexiones me gustaría desligarme de su pronunciamiento final y centrarme en algo más tangible como es el concepto de excelencia personal: Hacer bien nuestro trabajo. La pregunta que todos debemos hacernos es ¿cómo y en qué debemos mejorar?

Todos podemos recordar un profesional que nos ha dejado un buen sabor de boca, incluso cuando el resultado final de su actuación no fuese del todo satisfactorio en términos del servicio requerido. Necesitamos, por tanto, más compromiso de las personas y no tanto por elementos de motivación extrínseca (entre los que incluimos la compensación) sino por nuestro deseo de satisfacción personal (motivación intrínseca). Cada día cuestiono más la conveniencia de la retribución por objetivos cuando el primer objetivo que no se cumple es hacer bien las cosas: cuantificamos los objetivos y reconocemos, no en pocas ocasiones, comportamientos y actuaciones que pueden llegar a ser “reprobables”.

Animo a todos a reflexionar en su deseo de excelencia personal….

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