junio 21, 2013

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¿Cómo mejorar la productividad de nuestros profesionales?

Por Alfredo Galán, Senior Consultant de People Excellence

Alfredo GalánSegún datos de la OCDE, los españoles estuvimos una media de 1.690 horas al año en nuestro puesto de trabajo durante 2011, mientras que por ejemplo, los trabajadores alemanes pasaron 1.413 horas, y los suecos 1.644. Comparando estos datos con el valor del PIB y los datos sobre competitividad elaborados anualmente por el World Economic Forum, llegamos a las siguientes y evidentes conclusiones: (1) nuestra productividad es baja comparada con la de las economías de nuestro entorno, y (2) obviamente, tenemos que hacer algo para potenciarla.
El debate sobre la falta de productividad y competitividad de los trabajadores españoles puede observarse desde dos ópticas bien diferenciadas. La primera, de claro componente macro, se centra tanto en las características de un mercado laboral “dual” y poco flexible, como en la propia estructura productiva de nuestro país, focalizada en sectores de baja productividad como la construcción o el turismo. Los expertos sugieren medidas como por ejemplo, fijar salarios en base a la productividad y no en base a la cantidad de horas trabajadas, potenciando de esta forma un mayor rendimiento en los trabajadores.
Pero hagamos foco ahora desde una óptica mucho más micro. Si lanzamos una mirada al interior de las organizaciones y analizamos tanto su cultura organizativa como sus modelos de gestión, los expertos en RRHH creemos que es perfectamente posible incrementar la productividad mejorando los sistemas de gestión y promoviendo culturas organizativas orientadas al alto rendimiento.

Sensaciones, la transformación en la atención al cliente

Por Luis Goyanes, director en People Excellence

Luis Goyanes

En tiempo de tormentas, no hacer mudanzas, que decía san Ignacio. Y sin embargo, cada vez encontramos más ejemplos de la idoneidad de estos momentos para implantar modelos que transformen las funciones claves de la organización.

Fijémenos en la atención y orientación a cliente. Probablemente en el top 5 de las competencias y capacidades más trabajadas. ¿Quién no ha dado un curso de atención al cliente?, ¿quién no ha puesto en marcha un programa de captación y fidelización de clientes?, ¿qué organización no ha desarrollado un proyecto de organización sobre la actitud cliente?

Al fin y al cabo, de él vivimos y a él nos debemos con más o menos eficacia. Llegado a este punto de madurez, o por lo menos de reiteración, ¿donde está la transformación?.

Superadas las habilidades, las capacidades, los procesos y hasta las actitudes de cliente, toca abordar lo que realmente importa, lo que realmente decide y define que hará el cliente a partir de ahora. ¿por qué decidirá volver, continuar o sustituirme por otra opción? La respuesta está en las sensaciones que hayamos sido capaces de generarle.

El modelo Sensaciones busca desde el inicio tener claro qué sensaciones quiero generar en mi cliente al finalizar mi interacción con él. A partir de ahí voy a definir en cada una de las etapas de mi proceso de actuación, qué sensación fundamental emana de cada etapa; por ejemplo una buena acogida, lo será no tanto por utilizar los mecanismos verbales establecidos, sino por asegurarme que esta sintiéndose “bien recibido”.

Sensaciones, la transformación en la atención al cliente

Por Luis Goyanes, director en People Excellence

Luis Goyanes

En tiempo de tormentas, no hacer mudanzas, que decía san Ignacio. Y sin embargo, cada vez encontramos más ejemplos de la idoneidad de estos momentos para implantar modelos que transformen las funciones claves de la organización.

Fijémenos en la atención y orientación a cliente. Probablemente en el top 5 de las competencias y capacidades más trabajadas. ¿Quién no ha dado un curso de atención al cliente?, ¿quién no ha puesto en marcha un programa de captación y fidelización de clientes?, ¿qué organización no ha desarrollado un proyecto de organización sobre la actitud cliente?

Al fin y al cabo, de él vivimos y a él nos debemos con más o menos eficacia. Llegado a este punto de madurez, o por lo menos de reiteración, ¿donde está la transformación?.

Superadas las habilidades, las capacidades, los procesos y hasta las actitudes de cliente, toca abordar lo que realmente importa, lo que realmente decide y define que hará el cliente a partir de ahora. ¿por qué decidirá volver, continuar o sustituirme por otra opción? La respuesta está en las sensaciones que hayamos sido capaces de generarle.

El modelo Sensaciones busca desde el inicio tener claro qué sensaciones quiero generar en mi cliente al finalizar mi interacción con él. A partir de ahí voy a definir en cada una de las etapas de mi proceso de actuación, qué sensación fundamental emana de cada etapa; por ejemplo una buena acogida, lo será no tanto por utilizar los mecanismos verbales establecidos, sino por asegurarme que esta sintiéndose “bien recibido”.