Por Luis Goyanes, director en People Excellence
Nadie puede dudar que en ventas casi todo está inventado, si a modelos racionales nos referimos. Técnicas para iniciar una conversación de interés, identificar necesidades del cliente, superar objeciones… En fin, lo que todos ya sabemos y que todos aceptamos como métodos correctos. A partir de aquí desencadenamos todas las conjeturas posibles para explicar porque un vendedor que aplica todos los pasos de forma rigurosa y precisa, no termina de alcanzar sus objetivos; las ventas con el cliente.
Como expertos en formación de ventas, empezamos a encontrar aceptación a un nuevo modelo en el que ponemos en el centro del proceso comercial a dos personas y no a un cliente y un vendedor. El cambio de paradigma se basa en tres elementos: sensaciones, huella y sintonía.
Primer paso, “sensaciones”
“No recuerdo lo que me dijiste, ni tampoco lo que hiciste, pero tengo muy presente lo que me hiciste sentir”. Basta con recorrer cada una de las etapas del proceso de venta para entenderlo. Por ejemplo, ¿cuál es la sensación que debe tener el cliente en el momento de identificar necesidades? Le interesa conocer mi realidad. Y, ¿cuál aparece cuando de tratar una objeción se trata? Comprende mis dudas y temores….
La pregunta es, ¿pero cómo desencadenar esa sensación?. La respuesta que se aporta desde el nuevo modelo es simple; si sumamos a un comportamiento comercial adecuado una actitud determinada del vendedor en cada una de las etapas de la venta, desencadenamos una sensación concreta en el cliente.
Segundo paso, “huella”
¿Qué hacen aquellos vendedores que generan un mayor impacto en el cliente? La realidad es que aquellos vendedores que impactan en su cliente, son capaces de activar no sólo el razonamiento adecuado del cliente, sino la emoción más intensa por la compra.
Para hacerlo debemos incidir en los siguientes ingredientes:
1. Localiza el pain del cliente. ¿Qué motivo desencadena el proceso de compra en el cliente? Es necesario entender la razón más básica de la compra, medir la intensidad de esa necesidad de cambio, así como los efectos de no cambiar e intentar que el cliente lo verbalice.
2. Diferencia el claim; “si no tienes claro el valor diferencial que aporta tu producto, estás vendiendo para tí y para tus competidores.” Es preciso, que el cliente observe el contraste entre lo que tiene y lo que puede obtener.
3. Evidencia el gain; las palabras dejan paso a la evidencia clara y certera que demuestra el valor de nuestra oferta. Ser capaces de demostrar de forma visual el valor que aportamos, para que el cliente realice un balance positivo a favor de nuestra opción.
Si realizamos los tres pasos anteriores habremos empezado a dialogar con el cerebro más emocional de nuestro cliente, por lo que no sólo hablaremos con palabras, sino que conectaremos con el proceso más interno y básico de la compra.
Tercer paso, “sintonía”
Supongo que a todos nos ha pasado alguna vez. Hay veces que nos presentan a alguien e inmediatamente conectamos. Nos sentimos cómodos, nos identificamos y tenemos facilidad para empezar a compartir aspectos de nuestra vida que tan solo compartiríamos con nuestro círculo más cercano. ¿Por qué ocurre esto? La respuesta está en que compartimos la forma de procesar la información con esa persona. Eso significa que la manera de entender lo que nos rodea, el mundo, la sociedad, nuestras inquietudes y valores, sigue los mismo patrones neurológicos.
En el acto comercial ocurre lo mismo; es necesario conocer cómo procesa la información nuestro cliente (de forma visual, auditiva o kinestésica), y en base a ello modular nuestra conversación en un código centrado más en imágenes, o en palabras y lenguaje, o en emociones y sensaciones.
La reflexión de este escrito busca compartir las primeras experiencias que tres de nuestros clientes en tres mercados diferentes (farmacéutico, consumo y telecomunicaciones) han decidido abordar para impulsar el desarrollo de sus vendedores y el crecimiento de su negocio.
La conclusión que nos aporta es sumatoria y no excluyente. A los modelos venta racionales, es preciso sumarles modelos de venta más emocionales que permitan que nuestro cliente se movilice desde la totalidad de su cerebro, la razón y la emoción.
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