La orientación al cliente: un hábito más que un deber
Por Alfredo Galán, senior consultant en People Excellence
¿Cuántas veces nos hemos sentido ignorados en un restaurante? ¿Y cuántas nos llaman desde un operador de telecomunicaciones con ofertas poco ajustadas a nuestras necesidades? ¿Y que decir del retraso en los pedidos que realizamos por Internet? Todos nos hemos sentido alguna vez “mal” tratados como clientes, y en muchas ocasiones, decidimos no volver a acudir a ese restaurante, no contratar a ese operador tan “pesado”, o no volver a comprar en esa tienda on-line. Lo cual tiene un elevado coste para una organización, tanto directo, como indirecto.
¿Y por qué ocurre todo esto? La cantidad de causas puede ser extensa: procesos productivos orientados a la eficiencia y no al cliente, productos poco competitivos, oferta de servicios poco adecuada al mercado, personal poco motivado o capacitado, bajo conocimiento de las necesidades del cliente, etc. La suma de todos estos factores finalmente desemboca en un claro desalineamiento entre lo que desea el cliente y lo que es capaz de ofertar la organización en cuestión.