Según la Real Academia Española (RAE), el término huésped tiene dos significados. Por un lado, hace referencia al cliente de un establecimiento hotelero o al invitado a una casa. Además, sin embargo, con un significado anfibológico, puede significar la persona que hospeda en ese establecimiento hotelero o en esa casa. Es decir, el que hospeda y el que es hospedado. Por cuestiones lógicas, para evitar confusiones, la segunda acepción es desaconsejada y está en desuso.
Sin embargo, vuelvo a dicha acepción en este post para llamar a la reflexión. Si, como indican los dos significados de la RAE, consideramos huéspedes tanto a los clientes de un hotel como a los empleados del mismo ¿hacia cuál de los dos colectivos tenemos que focalizar nuestras estrategias?
Muchos contestarán que hacia los clientes, debido a la cantidad de políticas y corrientes que hemos leído sobre situarlo en el centro de todo. ¿Y si os dijera que es más efectivo que sea hacia los empleados? sin que ello suponga, por supuesto, ir en contra de la filosofía del cliente en el centro.
Nosotros nos dedicamos a acompañar a empresas de todo tipo de sectores a mejorar sus resultados a través de su activo más importante: las personas. Y si esto es trascendental en todo tipo de compañías, se torna vital en el sector hotelero. ¿Por qué? Porque el principal valor de un establecimiento hotelero y restaurador es el capital humano, el turismo se basa en las experiencias y los trabajadores son el principal hilo conductor.
Es por ello que si centramos nuestros esfuerzos en tener un personal motivado, comprometido y alineado con los objetivos y valores de la empresa, tendremos mucho, pero mucho, camino recorrido. Y esto supondrá poner al cliente (huésped externo) en el centro, porque lo podrán los propios empleados (huéspedes internos). En definitiva, si los huéspedes internos están felices, los huéspedes externos también lo estarán.
¿Cómo podemos conseguir huéspedes internos felices?
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