Sensaciones, la transformación en la atención al cliente
Por Luis Goyanes, director en People Excellence
En tiempo de tormentas, no hacer mudanzas, que decía san Ignacio. Y sin embargo, cada vez encontramos más ejemplos de la idoneidad de estos momentos para implantar modelos que transformen las funciones claves de la organización.
Fijémenos en la atención y orientación a cliente. Probablemente en el top 5 de las competencias y capacidades más trabajadas. ¿Quién no ha dado un curso de atención al cliente?, ¿quién no ha puesto en marcha un programa de captación y fidelización de clientes?, ¿qué organización no ha desarrollado un proyecto de organización sobre la actitud cliente?
Al fin y al cabo, de él vivimos y a él nos debemos con más o menos eficacia. Llegado a este punto de madurez, o por lo menos de reiteración, ¿donde está la transformación?.
Superadas las habilidades, las capacidades, los procesos y hasta las actitudes de cliente, toca abordar lo que realmente importa, lo que realmente decide y define que hará el cliente a partir de ahora. ¿por qué decidirá volver, continuar o sustituirme por otra opción? La respuesta está en las sensaciones que hayamos sido capaces de generarle.
El modelo Sensaciones busca desde el inicio tener claro qué sensaciones quiero generar en mi cliente al finalizar mi interacción con él. A partir de ahí voy a definir en cada una de las etapas de mi proceso de actuación, qué sensación fundamental emana de cada etapa; por ejemplo una buena acogida, lo será no tanto por utilizar los mecanismos verbales establecidos, sino por asegurarme que esta sintiéndose “bien recibido”.
Ha sido sin duda un hecho histórico de la era moderna, la abdicación de un Papa, pero más allá de analizar el hecho, reflejo de la humildad del Líder, es importante y extrapolable al mundo empresarial la situación que se crea en la toma de decisión sobre un posible Líder y los estilos de liderazgo que requiere en una situación de cambio.
Hablar de cambio, sobre todo vinculado con el ámbito de Recursos Humanos, es un tema muy manido. Pero es necesario dar un paso más y establecer la diferencia entre empresas que se adaptan al cambio y empresas que se transforman, fundamentalmente en el escenario actual, en el que parece que con tal sólo adaptarse no se está consiguiendo la competitividad necesaria para encontrar el camino para una recuperación sostenible.
“La Reina se ha ido, Viva el Rey”…esta frase tronará el 30 de abril cuando se produzca el cambio de Monarca en Holanda, dando lugar a un relevo generacional que forma parte de la cultura y costumbre del país, si bien no parece que sea algo extendido ni al resto de las monarquías, ni al mundo empresarial que nos ocupa en esta reflexión.
Durante años, he escuchado comentarios de directores de diferentes empresas y sectores, muy parecidos a los siguientes:
Estos primeros meses del año son momentos cruciales en los que los comités de dirección, áreas regionales o equipos de producto, deben conjurarse y comprometerse de manera auténtica respecto a los retos del año. Desde una posición de privilegio, he podido ayudar recientemente a diferentes equipos naturales a realizar esta trascendental reflexión, acompañada siempre del oportuno y vinculante plan de actuación. Hasta aquí, nada diferente a lo que nos hemos encontrado en años anteriores.